![tarleena-sokka]()
Tarleena Sokka on kesäbloggarimme, jonka hauskat kirjoitukset kokoavat yhteen soneralaisia eri työtehtävien, vastuiden ja prosessien takana. Impulsiivisella, mutta sympaattisen humoristisella tyylillään Tarleena kuvaa tuntemuksiamme työtä, kollegoja, asiakkaita ja koko telealaa kohtaan. Koodataanko meillä kellareissa? Millaista on työskennellä verkkoasentajana maan alla? Sonera Kaupassa? Asiakaspalvelussa? Seuraa Sokka irti -sarjaa, niin saat nämä selville.
Oletko koskaan ollut tilanteessa, jossa olet päättänyt vaihtaa puhelinoperaattoria? Jos kuulut samaan sektoriin kuin suuri osa suomalaisista, saatat valittaa, mutta et silti välttämättä vaihtaa. Säästät aikaasi mieluummin johonkin muuhun, sillä liittymällä ei ehkä mielestäsi yksinkertaisesti ole kovin paljoa väliä.
Markkinoinnin ammattilaiset viittaavat tällaisiin tuotteisiin termillä low interest eli vähäisen mielenkiinnon ostokset. Sillä tarkoitetaan esimerkiksi, että kuluttaja pitäytyy usein pelkästä mukavuudenhalusta vanhassa asiakkuudessaan, vaikka huomautettavaa saattaisi löytyä. Teleoperaattorit tykkäävät tunnetusti pitää kiinni asiakkaistaan esimerkiksi määräaikaisten sopimusten avulla tai houkuttelemalla firmaa vaihtamassa oleva henkilö takaisin omalla tarjouspuhelullaan. (Jälkimmäistä kutsutaan hauskasti rescueksi, pelastamiseksi.)
On helppo ymmärtää, minkälaisen dynamiikan on tarkoitus pitää asiakas sitoutuneena. Oma äitini tuntuu keräilevän usein kaupanpäällisinä luvattuja palikkamallipuhelimia omaksi huvikseen. Kerran hän taisi muuttaa mieltään operaattorista viisi kertaa samalla viikolla kahden kilpailevan yrityksen soiteltua vuoronperään.
Tutussa ja turvallisessa pysyminen on siis yksinkertaista ja toisinaan palkitsevaa. Mutta entä uuteen vaihtaminen? Mielikuvani oli, että kauppaan marssiminen riittää, ja asia on välittömästi kunnossa. Vaikka tiettyjä yksinkertaisia vaihtoja tai lisäpalveluita saadaankin tehtyä heti suoraan järjestelmiin, Soneran yrityspuolen toimituksessa Tampereella työskentelevä Noora Romanainen oikaisee, että töiden kesto mitataan usein viikoissa yritysasiakkaan allekirjoituksen raapaisuun vaaditun muutaman sekunnin sijaan.
Media-alaa opiskelleena liitän automaattisesti ’toimituksen’ Helsingin Sanomiin, mutta Nooran pesti tarkoittaa kirjoittamisen sijaan huolen pitämistä siitä, että kaikki toimii kuten pitääkin vaikkapa yrityksen langattoman vaihteen käyttöönotossa. Asiakkaan tilattua jotakin työt jaetaan Soneran järjestelmän kautta tekijöille, jotka puolestaan tarkastavat paperit, käyvät läpi tarvittavat toimenpiteet (esimerkiksi numeronsiirrot), kontaktoivat asiakkaan ja testaavat lopputuloksen toimivuuden.
![sonera-blogi_toimitus]()
Annaliisa Rautiainen hoitaa Soneran yrityspuolen projektoituja mobiilitöitä. Ne ovat päivittäistä peruskauraa suurempia – ja usein hankalampia – toimituksia. Toimituksen lyhyen oppimäärän nyt käyneenä en lakkaa hämmästelemästä sitä, miten monta asiaa jossakin näin arkipäiväiseltä tuntuvassa täytyy ottaa huomioon. Jos tilaan laajakaistan, käynnistän Soneralla sarjan erilaisia toimenpiteitä verkon kattavuuden tarkistuksesta ajoituksiin. Jos tuhansia henkiä työllistävä yritys päättää vaihtaa operaattoria, monimutkaisuusakseli saattaisi jo alkaa huimata heikompia. Annaliisa kertoo, että kiireen sietäminen ja keskittymiskyky ovat olennaisia taitoja: ”On paljon palveluita, sidosryhmiä ja kysymyksiä. Aina et tiedä, mistä saat vastauksen – ja aina et saa sitä mistään.”
Monta rautaa tulessa sopisi siis tämän osaston tunnuslauseeksi. Annaliisa vahvistaa, että Exceleitä, sähköposteja ja järjestelmiä on välillä auki ”ihan järjettömästi”. Noora pyörittää kerralla jopa pariakymmentä tarpeellista välilehteä ja ikkunaa, useita eri teknisiä alustoja, ja poikkeuksetta montaa eri kokoluokan projektia: ”Tärkeintä on pitää yrityksen yhteyshenkilö koko ajan tietoisena siitä, missä tilauksen kanssa mennään, ja sitten hoitaa asiat sovitun mukaisesti. Vaikka jotain epäselvyyttä olisikin, se ei yleensä haittaa, jos asiakas voi luottaa, että homma on kuitenkin hoidossa, ja tietää kehen voi ottaa yhteyttä.”
Toimituksen työ vaikuttaa kovasti tekniseltä puurtamiselta. Noora ja Annaliisa kuvaavat, että suurin osa ajasta kuluu toki päätteen ääressä, mutta työkavereilla on tärkeä merkitys, ja asiakasyhteydenototkin lisäävät sosiaalista puolta. ”Usein asiakkaat eivät vain jaksa perehtyä käyttöohjeisiin ja täältä sitten kysyvät, vaikka voisivat hoitaa muutokset itse nettikäyttöliittymillä. Äskettäin konsultoin yritystä, jolle olin hoitanut toimituksen puolitoista vuotta sitten. Ja kerran kollega yritti toistuvasti neuvoa asiakasta puhelimitse, mutta katsoi lopulta parhaaksi poiketa lounastauolla auttamaan kädestä pitäen”, Noora selittää.
Nooran sanoin systeemissä on paljon vanhaa ja toimivaa alkaen mielestäni kivikautiselta näyttävästä NAK-järjestelmästä, joka Annaliisan mukaan on toimitukselle kuin yksi luottotyötovereista. Onnistuneen kokonaisuuden kutomiseksi tarvittuja vaiheita sen sijaan tulee koko ajan lisää. Myös tarjonta muuttuu jatkuvasti, ja aina tieto ei kulje toivotusti. Perustuotepaletin lisäksi uutuuksistakin tulisi luonnollisesti pysyä kärryillä koko ajan: ”Juu, kannattaa tietää, mikä on 4G”, Noora rajaa. ”Olen muutenkin kiinnostunut teknologiasta, tässä työssä siitä oppii paljon.”
![blogi_toimitus_ohjaus-sonera]()
Vanhasta ja toimivasta puheen ollen, vieläkö tässä miljoonien matkapuhelimien maassa on kysyntää lankaliittymille? Itse tunnen ainoastaan yhden henkilön, joka ei ole vielä päivittänyt itseään kännykkäaikaan. Noora kertoo erityisesti pienten yritysten sekä joidenkin suurempien instituutioiden, kuten seurakuntien, hyödyntävän yhä lankaliittymää vaativaa puhelinta, faksia, postituskonetta tai maksupäätettä. Uutta tulee jatkuvasti vanhan lisäksi ja tilalle, mutta täydestä korvaavuudesta ei voida puhua.
Toimitus on vahvasti linkittynyt toimeksiantoja suoltaviin Soneran myyntikanaviin, ja yhteistyötä tehdään muidenkin osastojen kanssa. ”Kaikkien pitäisi muistaa, että tässä ollaan toistemme asiakkaita talon sisälläkin”, Noora muotoilee. ”Omalla käytöksellä ja auttamisella voi vaikuttaa pitkälti siihen, kuinka paljon muut sinua jeesaavat.” Prosessien toimivuus yrityksen sisällä on ehdottomasti myös asiakkaan etu, sillä se merkitsee nopeampaa ja helpompaa asiointia.
Annaliisa kertoo isänsä aina kyselevän, tunteeko tytär päässeensä ”työn päälle”, ymmärtävänsä homman ja pärjäävänsä siinä. Tällä hetkellä vastaus on kuulemma kyllä. Se on tietysti positiivinen uutinen meille kuluttajille, samoin kuin teletuotteiden vaihtoehtoja kilpailuttaville yrityksille. Vaikuttaa siltä, että liittymien ja vastaavien keräämästä asiakasmielenkiinnon asteesta riippumatta toimitustyö on erittäin high interest sitä tekeville.
- Tarleena Sokka
Kirjoittaja Stella Kallionpää opiskelee Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulussa ja työskentelee opintojensa ohella Soneran B2B-markkinoinnissa. 
Vaikka informaatioteknologia on läsnä kaikkialla, toimintatapamme eivät ole kehittyneet teknologian myötä. Palvelualoilla tuottavuuden kehitys on jopa laskenut. ”Se on meille tärkeä kysymys, sillä voisi sanoa että hyvinvointi perustuu tuottavuuden jatkuvaan kehitykseen.’’
